התמיכה של כספית

מדיניות התמיכה

כספית מעניקה ללקוחותיה תמיכה באמצעות הטלפון, בדואל, בצ'אט, ובעת הצורך באמצעות גישה מרחוק למחשב של הלקוח.

מסגרת התמיכה

התמיכה מוענקת במסגרת שעות העבודה של כספית שהן ימים א'-ה' 9:00-18:00. הפניות נענות לפי סדר התקבלותן. אנו מנסים לחזור ללקוח תוך 2 שעות עבודה, אבל איננו יוכלים להבטיח שבכל מקרה נוכל לעמוד בכך. הזמינות של צוות התמיכה מושפעת מעומס הפניות, המורכבות שלהן, הזמינות של צוות הפיתוח וגורמים רבים אחרים.

התמיכה מוענקת בחינם. היא מוענקת על בסיס אימון הדדי בין כספית ללקוחותיה והצפיה שלא ישתמשו בה לרעה. התמיכה היא עבור בעיות טכניות קונקרטיות וספציפיות בכספית ואינה מיועדת לקבלת הדרכה בשימוש בתוכנה. אנו מציעים שירותי הדרכה בתשלום על-ידי מדריכים שהוכשרו על-ידי כספית.

דוגמאות לשימוש לא הוגן בתמיכה

להלן מיקרים אופיניים שכספית מגדירה כשימוש לרעה בתמיכה שלה. זו אינה רשימה כוללת אלא דוגמאות בלבד. כספית שומרת לעצמה את הזכות להגדיר שימוש לרעה לכל מקרה לגופו.

• מעל ל-5 פניות שונות בחודש
• פניות חוזרות ונשנות להסבר על שימוש ביכולת אחת.
• התעלמות או סירוב להשתמש בעזרה המקוונת של כספית, או בסרטי ההדרכה של כספית.
• סירוב לפעול לפי הוראות התמיכה
• דרישה מהתמיכה לבצע פעולות שיגרתיות בכספית שניתן לבצע על-ידי המשתמש. לדוגמה: הפקת חשבוניות חודשיות, הפקת דוחות חודשיים, הפקת דוחות מעמ ומקדמות מס.

במקרה של שימוש לרעה בתמיכה כספית שומרת לעצמה את הזכות להפסיק את שירותי התמיכה ללקוח, או להעביר אותו למסלול תמיכה בתשלום ("תמיכה מוגברת").

אנו פועלים להעניק לצוות התמיכה סביבת עבודה תומכת. פניות אגרסיביות בע"פ או בכתב (כגון צעקות, קללות, איומים שונים וכו') יענו באפס סובלנות, ומקנות לנו את הזכות להפסיק את שירותי התמיכה ללקוח.

תמיכה מוגברת

לקוחות שהתמיכה הרגילה של כספית אינה עונה על צרכיהם יכולים לרכוש תמיכה מוגברת תמורת תשלום.
במסגרת התמיכה המוגברת הלקוחות יקבלו עדיפות בטיפול בפניות שלהם, יוכלו לקבל הסברים מעמיקים יותר על השימוש בכספית, ויוכלו להשתמש בשירותי התמיכה בתדירות גבוהה יותר מאשר לקוחות שאינם במסגרת זו.

סכום התשלום עבור תמיכה מוגברת משתנה מלקוח ללקוח ותלוי בצרכים האינדיבידואליים שלו. הסכום יקבע על-ידי כספית לפי הערכת העומס שיוטל על צוות התמיכה.